新规旧法一纸空文 山寨维修屡禁不止

近日，记者从广州市工商局12315消费者投诉中心获悉，今年入夏以来，12315热线已接到数十宗打着“国美电器维修”、“苏宁专业维修”旗号提供虚假地址、不履行服务承诺的投诉。

事实上，据记者了解，自8月1日起，商务部颁发的《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)已正式实施，《办法》明确维修人员必须持证上岗，并且要明码标价等。不过，近日记者走访广州市部分家电维修市场了解到，该《办法》竟无人知晓，由于缺乏细则执行更无从谈起。业内人士表示，新规旧法犹如一纸空文，这也导致走鬼、山寨维修店屡禁不止。

走鬼山寨维修横行欺市

家住广州天河区的孙先生前不久遇到一件烦心事。他致电记者说：家里空调不制冷，于是打了空调品牌的售后服务电话，后维修师傅上门维修，维修人员经过检查后表示空调没雪种了，需要400元修理费;其后，又说电板有问题要价150元，加上上门费共计600大元，而出具的发票竟是“国美维修公司”的盖章。

在维修人员离开后空调又出同样的问题。孙先生再次致电维修公司的电话，一打就被挂断，或者无人接听。后来翻查通话记录发现，之前拨打的号码是正确的，但却被转接到了号码为4000998823的陌生号码上，孙先生这才恍然大悟，方才知道上当受骗。

记者登陆百度网发现，随便以某品牌家电为例搜索售后服务电话，结果跳出了各种自称“官方售后”的400电话让人难辨真假。

“孙先生的个案只是其中之一。类似这种情况多得是，入夏以来接到的投诉最多。”广州电器维修行业协会会长辛学刚向记者表示，大多数消费者因为不清楚而选择了假的售后服务，导致上当受骗;此外，也有部分消费者认为找“走鬼”便宜，能解决问题就行，一旦受骗找不到对方那才是真正的投诉无门。

广州很多维修店不知新规

事实上，《办法》已实施月余，但据记者走访了解到，对于这个新规，维修店的工作人员均表示没听过。根据《办法》规定，家电维修经营者应在经营场所显着位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。

记者走访市内多家维修店发现，不少档口没有营业执照，只是在档口门前摆了个牌子，牌子上写着维修各种家用电器，如电视、空调、冰箱等，还回收废家用电器。此外，不少维修店门口还贴着的“招聘维修制冷师傅、学徒”的字眼，这也让《办法》中“应具备国家规定的特种作业资格并持证上岗”成为一纸空文。

记者以空调不制冷，需要加雪种为由进行咨询，几家小型维修店给出的价格都不一，有的报价100元，有的报价200，还有的竟根据不同楼层报出不同价格，从60元至120元不等。“楼层不同，危险系数不同，价钱也就不同。”一维修店老板解释道。

“新《办法》实际上是将矛盾丢给了地方政府，缺乏执行细则，没有可操作性。需要地方政府再根据实际情况去完善法规，实际意义不大。” 辛学刚向记者坦言。

对于《办法》的发布，有关专家表示，《办法》只是商务部出台的一个管理办法，没有法律效力，这就导致在执行上的强制性不够，威慑力有限。

也有律师向记者表示，《办法》虽然规定了大的框架，但商务部门如何执法、采取什么样的方式进行监督、对家电维修人员的资质如何认定，这些都还没有具体的细则，需要加紧制定。

市场发育尚未成熟

记者了解到，国家各部门对家电服务维修业下发各类管理办法，已不是头一回。

早在2005年，发改委颁布了一份从2006年执行的《家用电器维修服务明码标价规定》。为响应规定，广州也在2006年3月统一采用《广州市家用电器维修服务收费价目表》和《广州市家用电器零配件价目表》。另外还执行了一份由广州市人民政府经济贸易委员会审核的《广州市家电维修业从业人员服务规范》。此外，今年4月5日，广州市质量技术监督局批准发布了维修行业的地方标准——《家用电器维修企业服务规范》，并于5月1日起执行。

据中国消费者协会统计，2011年全国消协系统受理家用电子电器类投诉13.88万件，虽然比上年(16.35万件)减少15.1%，但仍处于高位。对消费者而言，家电维修售后目前仍是一个老大难问题，对这一行业服务质量的评价，消费者普遍认为“不规范”、“乱收费”。

对此，辛学刚指出，目前家电维修业市场发育还没有成熟，包括经营者、从业技术人员以及消费者的消费观念等都不够成熟，导致行业问题很多。他认为，家电维修业是一个民生服务业，主要靠市场来规范，“国家发布的法规起不了多大作用，因为执行起来太难，处罚力度也不够。”

他向记者透露，为配合广州市政府三打两建的工作，目前广州电器维修协会，正在携手工商执法部门、12315消费会以及家电生产企业、服务商等，联合执法，酝酿深层次整治一批山寨维修店，希望能够借此肃清维修行业的“坑蒙拐骗”现象，引导行业步入规范。